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글 수 869
| 발행년 : | 2018 |
|---|---|
| 구분 : | 국내학술지 |
| 학술지명 : | 사회과학연구 |
| 관련링크 : | http://www.riss.kr/link?id=A105615233 |
의료서비스에서 환자의 가치창출행동이 서비스 품질 및 만족에 미치는 영향
= Customers’value co-creation with service network partners in healthcare services
- 저자[authors] 김지영(Kim, Jiyoung)
- 학술지명[periodical name] 사회과학연구
- 권호사항[Volume/Issue] Vol.25No.3[2018]
- 발행처[publisher] 동국대학교 사회과학연구원
- 자료유형[Document Type] 학술저널
- 수록면[Pagination] 173-193
- 언어[language] Korean
- 발행년[Publication Year] 2018
- 주제어[descriptor] 고객 가치공동창출,고객 네트워크 파트너,서비스 제공자,다른 고객,의료서비스,Value Co-creation,Customers’ Network Partners,Service Providers,Other Customers,Healthcare Services
초록[abstracts]
[고객의 서비스 가치창출 네트워크에는 고객과 서비스 제공자 뿐 아니라, 다양한 참여자가 존재한다(서비스 제공자, 다른 고객, 동반자 등). 고객은 단순히 사용자의 역할에 머물지 않고 사용가치를 창출하기 위해 적극적으로 다른 참여자들과 상호작용 하면서 서비스 전 과정에 참여한다. 특히 의료서비스와 같이 환자의 관여 수준이 높은 경우, 환자가 의료진, 보호자 및 가족, 다른 환자 등과 협업하는 과정에서 환자의 적극적 가치창출행동은 환자가 지각하는 서비스 품질 성과와 만족도 등에 긍정적 영향을 미칠 것이라고 기대해 볼 수 있다. 이에 본 연구는 실제 병원 환자를 대상으로 서베이를 실시하여, 고객이 서비스 접점에서 자신의 네트워크 상의 다양한 참여자들과 상호작용하는 것이 서비스 품질 평가, 만족도 평가에 미치는 영향을 살펴보고, 나아가 향후 행동의사에까지 미치는 간접적 영향을 실증하였다. 연구결과, 고객이 서비스 접점에서 서비스 제공자, 보호자, 그리고 다른 고객들과 하는 가치창출행동은 각각 서비스 품질 평가, 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구는 특히 의료서비스 환자가 여러 참여자와 함께 하는 가치창출행동이 서비스 만족과 나아가 향후 이용의사에 미치는 긍정적 효과를 확인함으로써 이러한 요소들이 주요한 관리 대상이라는 점을 확인하였다는 점에서 의의가 크다. 즉 의료서비스 경험 혁신을 위해선 관리 대상이 비단 더 이상 질병 자체로 국한되는 것이 아니라 환자가 참여하는 서비스 프로세스 전반의 모든 영역이 다른 관점으로 확대되어야 한다.
This study aims to identify customers’ service network partners in medical encounters and demonstrate the extent to which customers’ evaluation of each co-creation practice with their service network partners affects their perceived service quality and satisfaction. Using a field survey, data collected from 164 inpatients was examined through structural equation modeling. The value-creating activities of customers with service providers, companions, and other customers during healthcare service encounters have a positive effect on their perception of service quality and satisfaction related to behavioral intentions. By focusing on the participants in customers’ service value co-creating networks, this study contributes to the body of knowledge by confirming the importance of each actor and analyzing customers’ value co-creating activities. This is the first study to show that when a customers’ level of involvement is high, such as in healthcare services, customers value-creating activities when interacting with medical staff, companions, and other patients positively affect perceived service quality and satisfaction.]
목차[Table of content]
국문초록 Ⅰ. 서론 Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 Ⅲ. 연구방법 Ⅳ. 결과 분석 Ⅴ. 결론 및 논의 참고문헌 Abstract
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