의료관광 서비스접점별 품질평가, 만족도 및 행동의도 관계 연구

= The Relations of Quality Evaluation, Satisfaction, and Behavioral Intention by the Medical Tourism Service Encounters

• 저자 : 김혜영
  
• 형태사항 : vii, 140p ; 26 cm
  
• 일반주기 : 지도교수: 임상택
  
• 학위논문사항 : 학위논문(박사)-- 동아대학교 대학원 : 관광경영학과 관광경영학과 2018.2
  
• 발행국 : 부산
  
• 출판년 : 2018
  
• 주제어 : 의료관광 서비스접점, 의료관광 서비스품질, 의료관광 만족도, 의료관광 행동의도
  

초록 (Abstract)

본 연구는 시장의 다각화로 경쟁이 심화되고 있는 세계 의료관광시장에서 한국 의료시장이 성장하기 위하여 의료관광객이 의료관광 서비스접점에서 어떻게 느끼고 평가하는지를 파악, 이를 기반으로 품질을 개선해 나가는 것이 필요하다는 문제의식을 갖고, 의료 서비스를 이용한 의료관광객의 의료관광 서비스접점에서의 서비스품질 평가와 만족도, 행동의도 간의 관계를 검증하는데 목적이 있다. 문헌 연구를 통해 전체적인 의료관광의 서비스접점 도출과 서비스접점에서의 서비스품질 평가와 의료관광 서비스품질, 만족도, 그리고 행동의도로 구성된 연구모형을 구성하였다. 의료관광 서비스접점을 실질적으로 평가할 수 있는 측정문항을 개발하여 서울 ․ 경기 및 부산광역시에 위치한 주요 의료기관 등을 중심으로 1개월간 본 조사를 실시, 연구모형을 검증하고 요인들 간의 인과관계를 확인하였다. 주요 결과는 아래와 같다. 첫째,‘방문 전 의료 서비스접점’의 물리적, 인적, 시스템적 접점에서 서비스 평가는 의료관광 서비스품질에 대하여 모두 유의한 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 물리적 의료 서비스접점의 경우, 의료관광객은 의료기관의 정보획득이 용이하고 사전상담이 충분할수록, 또한 홍보물인 웹사이트나 브로슈어 등의 홍보내용에 매력을 느낄수록, 의료관광 서비스품질 결정에 유의한 작용을 한다는 것을 확인했다. 인적 서비스접점인 상담-예약시에는 원활한 언어소통 및 예약시 의료관광객의 일정을 충분히 고려한 상담자의 친절한 응대, 그리고 시스템적 서비스접점에서는 사전상담-예약시 신속하고 간편한 시스템과 신속한 견적서 제공 등이 의료관광 서비스품질에 유의한 작용을 하는 것으로 나타났다. 둘째,‘이동 서비스접점’에서 서비스 평가는 의료관광 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 공항 픽업-샌딩시 가이드의 예의있는 태도와 원활한 의사소통, 수송차량의 깨끗하고 안락함 등이 의료관광객에게 중요하며, 공항 출입국 심사 시, 쾌적한 대기공간 및 원활한 심사진행, 심사관들의 친절한 태도는 의료관광 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘방문 중 의료 서비스접점’의 인적, 시스템적 접점에서 서비스 평가는 의료관광 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 반면, 물리적 접점에서 서비스 평가는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 먼저 인적 의료 서비스접점인 친절한 의료진의 태도와 뛰어난 의료지식, 원활한 의사소통, 그리고 치료/수술에 대한 확신 제공 및 환자를 고려한 치료/수술방법 등은 의료관광 서비스품질에 유의한 영향을 미치며, 시스템적 의료 서비스접점인 정확하고 합리적인 의료 서비스 비용과 신속한 입․퇴원/수속절차 등 역시 의료관광 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 한편 물리적 의료 서비스접점인 의료기관의 편리한 부대시설과 최첨단 의료장비 구비, 그리고 의료기관 내부의 청결/쾌적 등은 의료관광 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 이는 의료 서비스 특성상 의료관광객 자신의 건강과 몸을 맡기는 매우 중요한 선택이므로, 물리적 요소보다 인적 요소인 의료진과 관련된 서비스를 더 중요하게 여긴다는 것을 확인할 수 있다. 넷째, ‘방문 중 관광 서비스접점’의 관광지, 관광 서비스 접점에서 서비스 평가는 의료관광 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 관광지 및 관광 서비스 접점에서의 종업원의 친절한 태도와 용모, 원활한 의사소통 및 관광지, 숙박시설, 음식점, 쇼핑시설 등의 깨끗한 환경 역시, 의료 서비스접점 못지않게 중요한 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 의료관광 서비스품질은 의료관광 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이는 의료관광 서비스품질이 우수하고 뛰어날수록 의료관광객들의 만족도가 높아짐을 보여준다. 여섯째, 의료관광 만족도는 의료관광객들의 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 한국 의료관광 서비스에 만족을 느낀 사람일수록 자신의 주변사람들에게 한국의 의료관광에 대하여 긍정적으로 말하고 추천할 가능성이 높으며, 앞으로도 한국 의료관광 경험을 위해 계속하여 방문할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 본 연구는 의료 서비스와 관광 서비스를 포함한 의료관광 서비스접점을 이론적으로 도출하고 측정 요인을 검증하고, 실무적으로 연구모형 검증을 바탕으로 의료관광 서비스접점별로 품질을 향상시킬 수 있는 시사점을 제시해 이 분야 발전에 기여할 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

Ⅰ. 서 론 1

1. 연구배경 1

2. 연구목적 6

3. 연구범위 및 방법 7

Ⅱ. 이론적 배경 9

1. 의료관광 서비스접점 9

가. 의료관광 개념 및 유형 9

나. 서비스접점의 구성 15

다. 의료관광 서비스접점 25

2. 의료관광 서비스품질 33

가. 서비스품질의 개념과 측정 33

나. 의료관광 서비스품질의 측정 36

3. 의료관광 만족도와 행동의도 39

가. 의료관광 만족도 39

나. 행동의도 44

4. 주요 변수 간의 관계 46

Ⅲ. 연구의 설계 및 조사방법 51

1. 연구모형 및 가설설정 51

가. 연구모형 51

나. 가설의 설정 52

2. 변수의 조작적 정의 및 측정 54

가. 의료관광 서비스접점 54

나. 의료관광 서비스품질 56

다. 의료관광 만족도 56

라. 행동의도 57

3. 조사설계 57

가. 조사방법 57

나. 설문지 구성 59

Ⅳ. 실증분석 63

1. 표본의 특성 분석 63

가. 인구통계적 특성 분석 63

나. 행태적 특성 분석 65

2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석 69

가. 신뢰성 분석 69

나. 타당성 분석 76

3. 가설의 검증 77

Ⅴ. 결 론 83

1. 연구의 요약 83

2. 연구의 시사점 84

3. 연구의 한계점 및 향후 연구과제 87

참고문헌 89

부 록 108

Abstract 139