전자상거래의 비약적인 발전으로 인해 1990년대 말부터 온라인분쟁해결절차(이하 ODR) 는 전통적인 사법적 시스템이나 기존의 대체적 분쟁해결절차가 적절하게 대응할 수 없는전자상거래적 분쟁, 특히 소액대량거래가 주로 이루어지는 B2C 거래에 있어 효율적인 수단으로 모색되어 왔다. ODR은 특히 비교적 저비용으로 신속하고 유연하게 분쟁을 해결할수 있다는 점에서 그 효용성이 인정된다. ODR 절차에서는 전통적인 오프라인 방식의 사건과 달리 기술의 역할이 무엇보다도 중요하며 점차 정보통신 기술 및 컴퓨터 과학기술에의의존도는 더욱 높아지게 될 것이라는 전망이 우세하다. 정보통신기술 중 그 활용도가 기대되는 것은 인공지능 기술을 통한 전자동화에 의한 ODR절차의 발전이다. 이에 따라 ODR 절차 내에서 점차 인간의 개입이 최소한으로 축소되어 전자동화로 나아갈 것이고, 이 과정에서 정보통신기술은 단순히 자료의 제공이나 의사소통의 지원에 그치지 않고 적절한 결론과 그 이유를 제시하는 결정기능까지 수행하게 될 것이다. 이처럼 인공지능 기술의 활용을 통해 ODR 서비스 운영자는 ODR 서비스의 제공에 소요되는 비용을 절감시킬 수 있고, 소비자들은 온라인을 통해 쉽게 분쟁해결을 위한 절차에 접근할 수 있으며 자동화를 통해빠른 시간 내에 결론을 얻을 수 있다는 점에 인공지능 기술의 효용성이 있다. 그러나 비록 소액 분쟁이라고 할지라도 프로그램에 의해 기계적으로 제시된 결론을 신뢰하기 위해서는 다소간의 심리적 저항감이 존재한다. 그러나 가까운 미래에 다수의 생활영역에서 인공지능의 기술이 활용될 것으로 보이고, 법률서비스의 영역 또한 예외가 아닌바 ODR 서비스를 제공함에 있어 인공지능의 활용과 관련하여 출현할 수 있는 여러 가지문제점, 특히 윤리적 문제에 대해서도 관심과 연구가 필요할 것이다. 이를 위하여 ODR 플랫폼의 초기의 개발과정부터 법률전문가와 프로그램 개발자의 유기적 협업이 절대적으로요청되며, 또한 프로그램 및 ODR 운영자 중립성을 확보할 방안에 대한 연구가 필요하다. 더불어 빅데이터 시대의 ODR에 있어 더 높은 수준의 개인정보 보호를 위한 제도적 장치가필요할 것이다.